全球观焦点：新能源车投诉量飙升，三个老问题仍是投诉新热点？
来源：北京商报 2023-03-15 09:08:10
“3·15”前夕，国家市场监管总局发布了2022年消费者投诉举报的数据，其中显示，随着新能源汽车的快速普及，相关的投诉也迅速增长。2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件。相关投诉中，新能源车的问题主要集中在合同、质量、虚假宣传这三个“老”问题上。
投诉量同比增长超六成
据国家市场监管总局3月14日发布的数据显示，2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点；服务投诉448.06万件，占投诉的34.19%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显。
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值得关注的是，随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质的要求也在不断提升。2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。
“新能源汽车投诉增多的主要原因是新能源车型的普及程度增加，使得更多人使用新能源汽车，投诉的数量自然也随之增加。”中国数实融合50人论坛智库专家、商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇对北京商报记者表示。
去年新能源汽车产业发展迅速，产销增长近一倍。根据中国汽车工业协会统计，2022年新能源汽车产销分别完成705.8万辆和688.7万辆，同比分别增长96.9%和93.4%。其中新能源乘用车产销分别完成671.6万辆和654.9万辆，同比分别增长97.77%和94.26%；新能源商用车产销分别完成34.2万辆和33.8万辆，同比分别增长81.84%和78.89%。
合同、质量、虚假宣传
从新能源汽车投诉量来看，合同问题、质量问题、虚假宣传问题这三个老问题仍然增速较快，分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。
此外，据市场监管总局缺陷产品管理中心发布的召回公告，2022年新能源车召回次数为31起，召回总量为96.78万辆，同比2021年增加16.6%。
近年来，新能源车投诉量呈快速上升趋势。来自中国消费者协会的数据显示，2021年，全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，其中，汽车及汽车零部件投诉量41624件，比上年增加19.28%。中消协表示，2021年，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。
在2021年涉及新能源汽车投诉中，三电系统的故障逐渐增多。例如，2021年7月，消费者宋女士向消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还购车款，并对车内烧毁的物品补助，给予误工补助和精神损害补偿。
如何破解维权难
“新能源技术本身具有一定的复杂性，包括电池管理系统、充电桩等方面，因此在使用过程中可能会遇到更多问题。”洪勇认为，此外，新能源汽车的供应链较为复杂，涉及到多个环节，如生产、销售、服务等，可能会出现信息不对称、服务不规范等问题。
河南泽槿律师事务所主任付建则表示，新能源汽车投诉增多，一方面与相关企业自身的经营、管理中存在不规范的情况有关，导致其未尽到相关义务，从而发生侵害广大消费者合法权益的现象。另一方面，合同问题投诉增速快，则是由于消费者往往处于劣势地位，法律意识淡薄，在消费过程中忽视了可能出现的风险，最终掉入了消费陷阱。
“目前，在政策和法规方面，新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，一些问题可能会被忽视或者处理不及时，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。”洪勇说。
中消协表示，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。在产品层面，要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。在宣传层面，要全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传，并落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。（记者 方彬楠 袁泽睿）
